Branchen-Monitor Energie: Digital Experience
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Das Geschäftsmodell der Energieversorger verlagert sich zunehmend in den Online-Bereich. Von der Werbung über die Kundenakquise bis hin zum Vertragsabschluss und den After-Sales-Services findet ein Großteil des Kundenkontakts heute online statt. Die digitale Transformation verändert nicht nur den Markt und die Produkte, sondern auch die langfristige Kundenbeziehung und die internen Prozesse bei den Energielieferanten. Im Branchen-Monitor Energie 2018 untersucht interactive tools daher die Kundenbedürfnisse: was erwarten Kunden von heute von ihrem Energieversorger von morgen?
Die zentralen Fragestellungen des Branchen-Monitors:
Was erwarten potentielle Kunden von ihrem zukünftigen Anbieter?
Wie hat die Branche bisher auf veränderte Kundenbedürfnisse und neue technische Möglichkeiten reagiert?
Welche Potentiale scheinen bisher noch ungenutzt?
Welche Servicelücken sollten in 2018 besetzt werden?
Unsere Vorgehensweise: Interwiews und UX-Tests
Wir haben ausgewählte Nutzer, die kürzlich auf der Suche nach einem neuen Tarif waren, in unser UX & Design Thinking Lab eingeladen. In Interviews und UX-Tests identifizierten unsere Experten die Bedürfnisse bei der Suche nach einem geeigneten Stromtarif und die Erwartungen der Kunden an die Website und Online-Services eines modernen Energieversorgers.
Motivatoren auf der Suche nach dem Stromtarif
Aus den Recherchen und den Nutzer-Interviews konnten wir verschiedene Aspekte und Motivatoren identifizieren, die bei der Auswahl eines geeigneten Tarifs und Anbieters neben dem Preis eine besonders hohe Relevanz für die Kunden haben.
Unsere Experten haben aus diesen Informationen Archetypen identifiziert und Personas erstellt, die als Stellvertreter einer bestimmten Zielgruppe die Kundenbedürfnisse veranschaulichen.
Wer Kunde werden will, erwartet, dass dies unkompliziert und schnell funktioniert. Insbesondere will der potenzielle Neukunde keine langwierigen Anmeldeprozesse durchlaufen. Bestandskunden möchten vor allem einfach und tageszeitunabhängig Änderungen an Vertrags- und Tarifdaten online organisieren. Und wer Strom sparen möchte, will auch von seinem Energieversorger zu diesem Thema beraten werden.
Kunden von heute bringen Erwartungen mit, die sich durch ihre Lebensumstände und durch bereits bekannte Service-Standards aus anderen Branchen bedingen und verändern. Energieversorger, die sich im Zuge der Digitalisierung den Bedürfnissen ihrer Kunden anpassen wollen, müssen auf eben diese Erwartungen reagieren.
Die Trends
Anhand der identifizierten Nutzerbedürfnisse und der Marktentwicklung hat interactive tools daher konkrete Trends abgeleitet, die für das Geschäftsmodell der Energieversorger relevant sind: eine Website, die ebenso auf einem Smartphone wie auf einem Computer zu Hause funktioniert (responsives Design), ist dabei ebenso zum Standard geworden wie der Tarifrechner auf der Startseite oder der schnelle Vertragsabschluss.
Regionalität, Identifikationspunkte, letztlich das gesamte Markenerlebnis (Emotionalisierung, Storytelling) spielen dagegen eine zunehmend entscheidende Rolle, wenn es um Differenzierung und Wiedererkennung gegenüber der starken Konkurrenz geht.
Dabei gewinnt auch die Kundenbindung und der Ausbau der Online-Services an Bedeutung, um die Bestandskunden nicht an die häufig günstigere Konkurrenz zu verlieren. SmartMeasurement und eMobility rücken langsam in den Fokus, sind aber noch keine entscheidenden Faktoren. Ausführliche Details erhalten Sie im vollständigen Report.
Das Fazit
Die Digitalisierung wirbelt viele Branchen auf, auch die Energiebranche ist davon betroffen. Der Kunde hat hohe Erwartungen an Standards, die er teilweise aus der Erfahrung mit anderen Branchen und Marken herausbildet.
Dies ist jedoch keine Bedrohung, sondern eröffnet neue Möglichkeiten:
Eine konsequente Fokussierung auf den Nutzer und seine Bedürfnisse schafft Raum für Innovationen und Wachstum. Mit Service Design lassen sich Prozesse und Online-Services perfekt auf die Bedürfnisse der Nutzer hin optimieren, so lassen sich Abbrüche und Absprünge vermeiden und Ihre Produkte erfolgreich vermarkten.
Auch Content Marketing spielt bei der Fokussierung auf den Kunden eine wichtige Rolle. Mithilfe von Texten, Grafiken und Videos lassen sich Produkte erklären und Prozesse vermitteln. Es geht dabei um die Verzahnung von Inhalten, aber ebenso um eine Strategie, die alle relevanten Kanäle mit einbezieht, um die Inhalte dort auszusteuern, wo die Kunden sich bewegen. Die entsprechenden Tools zum Messen und zur Analyse der Kommunikationsmaßnahmen sind dabei unerlässlich.
Die richtige Unternehmens- und Kommunikationsstrategie ist bei alledem entscheidend, denn es geht um die Positionierung und Inszenierung der eigenen Marke und Produkte, um sich von der Konkurrenz zu differenzieren und im Dschungel der Vergleichsportale einen Wiedererkennungseffekt herzustellen.
IHR ANSPRECHPARTNER
- Marcus Völkel
Beratungsynaigy
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