Miyu – Die zentrale Sprachintelligenz mit Integrationsfähigkeit

    Unterstützung des Customer Service Center durch KI-gestützte Automatisierungsprozesse.
    Projektsteckbrief
    Projektsteckbrief miyu - KI-gestützte Automatisierung der Customer Service Email Inbox mit Backend Processing der Anfragen mit Hilfe von IBM Cloud, Watson Knowledge Studio und Machine Learning & weitere Watson Services

    Ziel
    KI-gestützte Automatisierung der Customer Service Email Inbox mit Backend Processing der Anfragen

    Dauer
    3 Monate

    System
    IBM Cloud, Watson Knowledge Studio und Machine Learning, weitere Watson Services

    Branche
    Fashion

    Typ
    B2C

    Onboarding
    2017


    Antwortzeiten im Kundenservice reduzieren – Kunden-zufriedenheit steigern.

    Ein internationales Modeunternehmen mit Standorten in 40 Ländern und ausgeprägter Customer Centricity-Orientierung stand vor der Herausforderung, die digitale Kundenkommunikation zu optimieren. In Zahlen heißt das: 600.000 E-Mails im Jahr binden die Customer Service Center Ressourcen. Für zum größten Teil Standardanfragen werden wichtige Ressourcen gebunden, die eigentlich besser für wertschöpfende Aufgaben eingesetzt werden könnten. 


    Die Herausforderung 

    Viele dieser Emails ziehen zeitaufwändige Recherche-, Dokumentations- und Anpassungsaufgaben in den Backend-Systemen nach sich. Hierdurch verlängert sich die Antwortzeit des Customer Service, der E-Mail-Rückstau wird immer größer und die Kundenzufriedenheit nimmt aufgrund der langen Antwortzeiten ab. 

    Die Lösung 

    Aufgebaut wurde ein System zur Unterstützung des Customer Service Center mit KI-gestützter Analyse und Klassifizierung eingehender Emails, automatisierter Beantwortung des Kundenanliegens auf Grundlage vordefinierter Textbausteine, sowie Integration in die Backend-Systeme des Unternehmens zur Durchführung notwendiger Aktionen zur Beantwortung und Erfüllung des Kundenanliegens.  

    Über einen Integration Layer greift Miyu auf die relevanten Backend-Systeme zu und beschleunigt so aufwendige Prozesse wie der Informationsbeschaffung, Generierung von Dokumenten oder Aktualisierung von Datensätzen. 

    Integration Layer zu relevanten Backend-Systemen zur Vereinfachung von Prozessen wie der Informationsbeschaffung, Generierung von Dokumenten oder Aktualisierung von Datensätzen
    System zur Unterstützung des Customer Service Center mit KI-gestützter Analyse und Klassifizierung eingehender Emails, automatisierter Beantwortung des Kundenanliegens auf Grundlage vordefinierter Textbausteine, sowie Integration in die Backend-Systeme des Unternehmens zur Durchführung notwendiger Aktionen zur Beantwortung und Erfüllung des Kundenanliegens
    Artificial Intelligence (AI) - Feedback Funktionalitäten zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der Machine Learning Algorithmen, die nahtlos in die Customer Service Prozesse integriert und von CS Agenten genutzt werden können

    Miyu nutzt Feedback Funktionalitäten zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der genutzten Machine Learning Algorithmen, die nahtlos in die Customer Service Prozesse integriert und von den CS Agenten genutzt werden können. 

    Die Technik  

    • Realisiert wurde Miyu in der IBM Cloud. Feature Extraction und Training wurden mittels des Watson Knowledge Studio und des Textminings des Natural Language Processing der IBM umgesetzt. 
    • Zur E-Mail Klassifikation wurde ein Neuronales Netz im Watson Machine Learning eingesetzt.  
    • Die Applikation wurde mittels Node.js in der IBM Cloud umgesetzt. 
    IBM Watson & IBM Cloud - Quellinformationen (E-Mail, Whatsapp, Speech to Text) werden vorbereitet (Sortierung & Sicherheit) , die AI-Analyse übernimmt im 2. Schritt Texterkennung, Machine Learning & Feedback Systeme und eine Integrationsebene bietet weitere Workflows, einen Service Bus und  Anbindungen an Backendsysteme an