4 Bedürfnisse von Finance- und Versicherungskunden online
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4 wichtige Bedürfnisse von Bank- und Versicherungskunden online
1. Bessere Tools für bessere Beratung
Der Beratungsbedarf der Nutzer von Finanzdienstleistungen ist sehr hoch. Und der Anteil der rein digitalen Customer Journeys steigt. Mobile Zugriffe nehmen zu.
Darauf reagieren die meisten Anbieter mit mobilfähigen Websites. Unsere Studie zeigt, dass jedoch nur wenige damit dem Bedarf der Nutzer gerecht werden.
Sinnvoll ist die Integration von Tools, die Nutzer effektiv und effizient zu passenden Informationen führen. Beispielsweise ein Produktfinder oder eine intelligente Suche.
2. What's in it for me?
Die Produkte und Dienstleistungen von Banken und Versicherungen sind meist erklärungsbedürftig. Wie unsere Studie zeigt, gibt es einige Branchenwebsites, die Inhalte strukturiert und verständlich abbilden. Oft sind Informationen jedoch zu kompliziert, zu umfangreich, Relevantes ist nicht sofort erkennbar. Dadurch kommen Nutzer nicht zu abschließenden Entscheidungen.
Transparent, objektiv und verständlich müssen Informationen sein, um einen Nutzer zu einer Entscheidung zu ermächtigen. Dabei ist ein Fokus auf Produkteigenschaften und den konkreten Nutzen für Websitebesucher wichtig.
3. Klare Wege
Gute User Experience zeichnet sich durch Einfachheit, Komfort, Mobilfähigkeit und Flexibilität aus.
Die Erfahrung, die die Nutzer mit einer Website oder einer Anwendung machen, färbt auf das Unternehmen/die Marke ab. Besonders bei Finanzen und Versicherung sind die Nutzer extra vorsichtig und besonders empfindlich für Störfaktoren. Abbrüche können oft durch die Optimierung von Kleinigkeiten (Ladezeiten, mobile Darstellung, intuitive Formulare) vermieden werden.
Unsere Studienergebnisse belegen, dass die wenigsten Antragsstrecken von Banken und Versicherungen diese Anforderungen erfüllen. Oft fehlt sogar eine mobile Ansicht. So können die Nutzer die Services nicht richtig nutzen und keine Beziehung zum Unternehmen aufbauen.
4. Vertrauen durch UX
Anbieter, die sich konsequent an Nutzerbedürfnissen ausrichten, schaffen positive Nutzungserlebnisse und stärken das Vertrauen. Beim wichtigen Faktor Vertrauen haben traditionelle Unternehmen ohnehin durch ihre Marke einen Vorsprung. Doch Nutzer wünschen sich auch modernere, nutzerorientierte Websites von Finanzdienstleistern. Hinsichtlich des Interface Designs besteht bei vielen Anbietern allerdings noch Entwicklungspotenzial.
Drei einfache Optionen, die User Experience positiv zu beeinflussen, sind übersichtliches Design, sprechende CtAs und Scannable Content.
Unternehmen, die UX ernst nehmen, starten mit der Analyse der Nutzerbedürfnisse und des Nutzungsverhaltens durch User Research und Usability Tests.
Wir führen unsere UX-Nutzerstudie für Banken und Versicherungen kontinuierlich fort um die Ergebnisse und Erkenntnisse so aktuell wie möglich zu halten.
In der ersten Auflage der UX-Nutzerstudie für Banken und Versicherungen haben wir die Websites von 65 führenden Finanzdienstleistern aus Usability-Sicht untersucht. Bei der digitalen Transformation nehmen Versicherungs- und Finanzdienstleister eine Vorreiterrolle ein. Das zeigt sich jedoch nicht immer auf den Websites.
Unsere Studie schafft einen Überblick über die wichtigsten Trends und Herausforderungen für die Branche. Ein Aspekt ist die Identifizierung von Nutzerbedürfnissen, die Banken und Versicherungen berücksichtigen müssen. Wir haben vier wesentliche Bedürfnisse zusammengestellt.
- Marian Gertheim
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