insights! #55: D2C ermöglicht Next-Level Customer Experience. Wo besteht noch Nachholbedarf bei Herstellern?

Gemeinsam mit dem ECC haben wir ein Thesenpapier zum Thema D2C-Strategien im Heim & Garten-Sektor veröffentlicht. Dort wurden insgesamt sieben Thesen zu D2C-Strategien intensiv untersucht. Diese Folge widmet sich der dritten These, die besagt, dass D2C eine Next-Level Customer Experience ermöglicht, dieses Potenzial von Herstellern allerdings noch nicht optimal ausgeschöpft wird.

Kunden wollen alles: Preis, Qualität und Convenience

Die Ergebnisse unserer Studie zeigen klar: Konsumenten sind anspruchsvoller denn je. Sie erwarten nicht nur günstige Preise, sondern auch höchste Qualität und maximale Bequemlichkeit beim Einkauf. Dieser Dreiklang aus Preis, Qualität und Convenience – den wir scherzhaft als „das Dreieck des Teufels“ bezeichnen – stellt viele Hersteller vor große Herausforderungen. Aber genau hier liegt auch die Chance, sich vom Wettbewerb abzuheben. Während der Handel vor allem durch seine breite Produktpalette und die einfache Zugänglichkeit punktet, können Hersteller im D2C-Geschäft mit gezielten, spezialisierten Angeboten und herausragendem Service überzeugen.

Die Vorteile des Handels: Auswahl und Zugänglichkeit

Der traditionelle Handel hat einen entscheidenden Vorteil: die Convenience, die er durch eine breite Auswahl an Produkten bietet. Stell dir vor, du gehst in einen Baumarkt, um eine Kettensäge zu kaufen. Dort findest du nicht nur das gewünschte Gerät, sondern auch das passende Zubehör – von der richtigen Kette bis hin zu Schutzausrüstung und weiterem Werkzeug. Diese umfassende Produktauswahl ist ein Grund, warum viele Kunden nach wie vor den Weg in den Handel wählen. Die Möglichkeit, alles, was man für ein Projekt braucht, an einem Ort zu bekommen, ist unschlagbar praktisch.

Die Stärke der Hersteller: Tiefe statt Breite

Aber was der Handel in der Breite bietet, können Hersteller in der Tiefe ausgleichen. Als Hersteller hast du die einzigartige Möglichkeit, deine Kunden durch die gesamte Customer Journey zu begleiten – und das weit über den Kauf hinaus. Nimm das Beispiel der Kettensäge: Du kennst nicht nur das Produkt selbst, sondern auch alle damit verbundenen Bedürfnisse und Herausforderungen deiner Kunden. Du kannst ihnen gezielte Ratschläge geben, welches Zubehör sie benötigen, wann sie Nachschub bestellen sollten, und sogar, wie sie ihre Kettensäge optimal warten. Hier kannst du als Hersteller punkten, indem du nicht nur Produkte verkaufst, sondern auch wertvolle Lösungen und Informationen anbietest, die den Alltag deiner Kunden erleichtern.

D2C: Der Weg zur optimalen Customer Experience

Der Direktvertrieb bietet Herstellern eine goldene Gelegenheit, ihre Kundenbeziehungen zu vertiefen und eine herausragende Customer Experience zu schaffen. Aber die Realität zeigt, dass viele Hersteller dieses Potenzial noch nicht voll ausschöpfen. Zu oft bleibt es beim bloßen Produktverkauf, ohne die Möglichkeiten der personalisierten Ansprache und der umfassenden Kundenbetreuung zu nutzen. Hier liegt der Schlüssel: Nutze die Daten, die du durch den direkten Kontakt mit deinen Kunden sammelst, um ihre Bedürfnisse besser zu verstehen und ihnen genau das anzubieten, was sie brauchen – zum richtigen Zeitpunkt und über den richtigen Kanal.

Handlungsempfehlungen und der Weg nach vorne

Was bedeutet das konkret für dich als Hersteller? Erstens: Erkenne die Bedeutung einer ganzheitlichen Customer Experience. Es geht nicht nur darum, ein Produkt zu verkaufen, sondern darum, deine Kunden durch den gesamten Prozess zu begleiten – von der ersten Information über den Kauf bis hin zum After-Sales-Service. Zweitens: Nutze die Vorteile des D2C-Modells, um diese Erfahrung zu optimieren. Du hast die Kontrolle über die gesamte Customer Journey und kannst sie so gestalten, dass sie den Bedürfnissen deiner Kunden perfekt entspricht.

Wenn du herausfinden möchtest, wo dein Unternehmen in Bezug auf Customer Experience steht und wie du dich verbessern kannst, bieten wir dir im Rahmen unserer Studie wertvolle Ressourcen an. Dazu gehören ein Reifegradmodell für deine Customer Experience, konkrete Handlungsempfehlungen und ein Starterpaket, das dir hilft, deine D2C-Strategie schnell und effizient auf das nächste Level zu heben. Alle relevanten Links findest du unten.

Die vollständige Studie mit allen sieben Thesen findest du hier zum Download: https://kampagnen.synaigy.com/de/d2cstudie. Außerdem haben wir ein Reifegradmodell entwickelt, um herauszufinden, wie es mit der Customer Experience in deinem Unternehmen aussieht. Durch die Beantwortung von sieben Fragen bekommst du Handlungsempfehlungen genau auf deine Situation abgestimmt. Hier geht es zum kostenlosen CX Readiness Check: https://kampagnen.synaigy.com/cx-readiness