Miyu – die zentrale Sprachintelligenz mit Integrationsfähigkeit
Unterstützung des Customer Service-Centers durch KI-gestützte Automatisierungsprozesse.
Projektsteckbrief
- ZielKI-gestützte Automatisierung der Customer Service E-Mail-Inbox mit Backend Processing der Anfragen
- Dauer3 Monate
- SystemIBM Cloud, Watson Knowledge Studio und Machine Learning, weitere Watson Services
- BrancheFashion
- TypB2C
- Onboarding2017
Unsere Leistungen
Antwortzeiten im Kundenservice reduzieren – Kundenzufriedenheit steigern
Ein internationales Modeunternehmen mit Standorten in 40 Ländern und ausgeprägter Customer Centricity-Orientierung stand vor der Herausforderung, die digitale Kundenkommunikation zu optimieren. In Zahlen heißt das: 600.000 E-Mails im Jahr binden die Customer Service Center-Ressourcen. Für zum größten Teil Standardanfragen werden wichtige Ressourcen gebunden, die eigentlich besser für wertschöpfende Aufgaben eingesetzt werden könnten.
Die Herausforderung
Ein internationales Modeunternehmen mit Standorten in 40 Ländern und ausgeprägter Customer Centricity-Orientierung stand vor der Herausforderung, die digitale Kundenkommunikation zu optimieren. In Zahlen heißt das: 600.000 E-Mails im Jahr binden die Customer Service Center-Ressourcen. Für zum größten Teil Standardanfragen werden wichtige Ressourcen gebunden, die eigentlich besser für wertschöpfende Aufgaben eingesetzt werden könnten.
Die Lösung
Aufgebaut wurde ein System zur Unterstützung des Customer Service-Centers mit KI-gestützter Analyse und Klassifizierung eingehender E-Mails, automatisierter Beantwortung des Kundenanliegens auf Grundlage vordefinierter Textbausteine sowie die Integration in die Backend-Systeme des Unternehmens zur Durchführung notwendiger Aktionen zur Beantwortung und Erfüllung des Kundenanliegens.
Über einen Integration Layer greift Miyu auf die relevanten Backend-Systeme zu und beschleunigt so aufwendige Prozesse wie die der Informationsbeschaffung, Generierung von Dokumenten oder Aktualisierung von Datensätzen.
Miyu nutzt Feedback-Funktionalitäten zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der genutzten Machine Learning-Algorithmen, die nahtlos in die Customer Service-Prozesse integriert und von den CS-Agenten genutzt werden können.
Die Technik:
Realisiert wurde Miyu in der IBM Cloud. Feature Extraction und Training wurden mittels des Watson Knowledge Studio und des Textminings des Natural Language Processing der IBM umgesetzt.
Zur E-Mail-Klassifikation wurde ein neuronales Netz im Watson Machine Learning eingesetzt.
Die Applikation wurde mittels Node.js in der IBM Cloud umgesetzt.
Lassen Sie uns über Ihr Projekt sprechen.
Jedes Projekt, das Sie hier sehen, hat mit einem einfachen Gespräch begonnen. Schreiben Sie uns kurz, worum es geht. Den Rest klären wir zusammen.
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